El Defensor de la Ciudadanía pide a las entidades financieras de la ciudad
y provincia que faciliten distintos sistemas y métodos que permitan que el
colectivo de personas mayores pueda realizar sus gestiones bancarias de
modo presencial, un llamamiento que abarca también otras peticiones para
evitar este nuevo modo de exclusión, la exclusión financiera, derivado de la
digitalización acelerada, el cierre de oficinas bancarias y la reducción de
personal para atender a la ciudadanía.
Aunque me consta que es un problema muy generalizado, sólo entre enero
y abril de este año se han recibido en la oficina un total de 13 casos de
exclusión financiera.
La mayoría de problemáticas tienen que ver con la supresión de oficinas
físicas en los barrios, que obliga a muchas personas a desplazarse a otras
sucursales para sacar el dinero de la pensión o hacer otras transacciones.
Esto implica además una serie de gestiones previas como buscar el teléfono
de cita previa de la nueva sucursal, lograr contactar con esta, conseguir cita
y adaptarse a ella.
Es decir, en el mejor de los casos, la persona que cuenta con cita previa, ha
de someterse a una fecha, a un horario de atención presencial, que suele ser
de no más de dos horas y a una franja, casi siempre de 9:00 a 11:00 hs.
Así, para actualizar la libreta, para cobrar un dinero o para cualquier
operación, tienen que guardar cola a pie en la calle, algo que también se
debería corregir o tomar en cuenta por parte de los bancos. Y junto a esta
mejora, también sería deseable que las entidades financieras estudiaran la
posibilidad de ampliar el abanico de gestiones presenciales a realizar por
determinadas personas, pues hay bancos que no permiten hacer
transferencias en caja, es decir, físicamente desde la sucursal con el apoyo
de un profesional.
Pero, lo más importante es que, si resulta obvio que los procedimientos
para realizar trámites bancarios no son sencillos para una gran población de
`no nativos digitales´; en el caso de muchos mayores que viven solos, esta
dificultad puede verse agravada, dada la falta de ayuda personalizada para
usar estas herramientas digitales cuando las oficinas están cerradas al
público.
Por último en este apartado hay otro asunto que se podría estudiar y tiene
que ver con los cajeros automáticos. Si en un cajero una persona utiliza una
tarjeta y se equivoca más de una vez al meter los códigos, la tarjeta queda
inhabilitada por razones de seguridad. Dado que esto puede ocasionar a
algunas personas mayores un pequeño descalabro económico y varias
gestiones, llamadas e intentos hasta recuperar su tarjeta, sería deseable que,
en estos casos, las entidades se dirigieran al afectado, es decir, que se
anticiparan en resolver.
Así, para actualizar la libreta, para cobrar un dinero o para cualquier
operación, tienen que guardar cola a pie en la calle, algo que también se
debería corregir o tomar en cuenta por parte de los bancos. Y junto a esta
mejora, también sería deseable que las entidades financieras estudiaran la
posibilidad de ampliar el abanico de gestiones presenciales a realizar por
determinadas personas, pues hay bancos que no permiten hacer
transferencias en caja, es decir, físicamente desde la sucursal con el apoyo
de un profesional.
Pero, lo más importante es que, si resulta obvio que los procedimientos
para realizar trámites bancarios no son sencillos para una gran población de
`no nativos digitales´; en el caso de muchos mayores que viven solos, esta
dificultad puede verse agravada, dada la falta de ayuda personalizada para
usar estas herramientas digitales cuando las oficinas están cerradas al
público.
Por último en este apartado hay otro asunto que se podría estudiar y tiene
que ver con los cajeros automáticos. Si en un cajero una persona utiliza una
tarjeta y se equivoca más de una vez al meter los códigos, la tarjeta queda
inhabilitada por razones de seguridad. Dado que esto puede ocasionar a
algunas personas mayores un pequeño descalabro económico y varias
gestiones, llamadas e intentos hasta recuperar su tarjeta, sería deseable que,
en estos casos, las entidades se dirigieran al afectado, es decir, que se
anticiparan en resolver.
En este apartado y para evitar que la persona afectada tenga que pagar por
retirar su dinero, también sería deseable –como ya se ha dicho-, que
hubiera cajeros próximos; y que las personas mayores –y en general, todos
los usuarios-, supieran exactamente cuánto dura la gratuidad de una tarjeta
o producto bancario, pues a veces sólo hay gratuidad el primer año,
dejando de serlo en los años siguientes.
Tampoco parce lícito, aún resultando legal, imponer ciertas condiciones
como tener un número de recibos determinado, o tener unos movimientos
de tarjeta determinados, para no cobrar comisiones por adelantar el pago de
la pensión.
Por todo ello y para evitar la exclusión financiera y priorizar los derechos
de los consumidores, se hace un llamamiento a las entidades financieras
granadinas para que hagan compatible el proceso de digitalización
posibilitando medidas para que el colectivo de mayores pueda aprovechar
de modo paulatino todas las oportunidades que ofrece el nuevo entorno
digital. Las entidades financieras deben hacerse cargo de la inclusión
financiera digital de los mayores.
Manuel Martín García
Defensor de la Ciudadanía
